PROGRAMA DE INOVAÇÃO NA EXPERIÊNCIA DO PASSAGEIRO EM CONTEXTO AEROPORTUÁRIO
DESAFIO
A organização procurava repensar a experiência do passageiro num contexto de elevada complexidade operacional, diversidade de perfis de utilizadores e forte pressão para eficiência, segurança e sustentabilidade.
Os principais desafios incluíam:
- Melhorar a experiência end-to-end do passageiro em aeroportos de grande escala
- Responder a necessidades muito distintas (passageiros sénior, executivos, famílias, PMR, viajantes frequentes, aventureiros)
- Integrar inovação, tecnologia e sustentabilidade nos processos aeroportuários
- Preparar a transição para infraestruturas futuras e novos modelos operacionais
- Reforçar a cultura de colaboração, inovação e employer branding
ABORDAGEM SFORI
A SFORI desenhou e executou um programa formativo intensivo baseado na metodologia experiencial da SFORI, assente em desafios reais de negócio e trabalho colaborativo.
A abordagem incluiu:
- Metodologia de aprendizagem por desafios e roleplay organizacional
- Trabalho em equipas multidisciplinares orientadas por “personas” de passageiros
- Simulação do user journey completo (check-in, segurança, boarding e recolha de bagagem)
- Integração de dimensões técnicas, comportamentais e estratégicas
Sessões inspiracionais sobre inovação, sustentabilidade e alta performance
SOLUÇÃO IMPLEMENTADA
O programa desafiou as equipas a conceber soluções inovadoras para a experiência do passageiro, resultando em propostas como:
- Serviços personalizados de concierge e acompanhamento ao longo da jornada
- Utilização de tecnologia (apps, biometria, IA, realidade virtual) para orientação e gestão de fluxos
- Novos modelos de lounges, áreas de descanso e serviços diferenciados por perfil
- Melhoria dos processos de segurança, bagagem e circulação no terminal
- Soluções inclusivas e acessíveis para passageiros com mobilidade reduzida e famílias
As ideias foram materializadas através de protótipos conceptuais, pitch finais e recomendações estruturadas.
IMPACTO E RESULTADOS
- Geração de um conjunto robusto de ideias acionáveis para a melhoria da experiência do passageiro
- Visão holística da jornada aeroportuária, desde a saída de casa até ao destino final
- Forte envolvimento e colaboração entre participantes
- Estímulo claro ao pensamento criativo, inovação e orientação para o utilizador
- Reforço da cultura de sustentabilidade, tecnologia e foco no cliente
- Consolidação do programa como ferramenta de inovação e desenvolvimento organizacional
CLIENTE
Entidade gestora de infraestruturas aeroportuárias
Setor: Transportes / Infraestruturas / Mobilidade
Mercado: Portugal
Inovar a experiência do passageiro exige pensar o aeroporto como um ecossistema vivo, inclusivo e centrado nas pessoas.
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